Resensi Buku NPS

  • Pada dasarnya pelanggan dikelompokkan atas Detractor, Passive, Promoter.
  • Rumus NPS = % Promoter –  %Detractor
    Semakin besar dan positif nilai NPS maka semakin bagus.
  • Tugas perusahaan agar pelanggan pasif masuk ke grup promoter
  • Hukum Pareto, 20 % customer kontribusi besar thdp profit (loyalty), dibanding yang 80 % (pasif + detractor).
  • Bahwa lebih dari 78 % keputusan pembelian dibuat berdasarkan rekomendasi dari teman, sedangkan hanya 14% yang berdasarkan iklan.
  • Bad & Good Profit
    • United Airlines, Dave Caroll [pemusik,gitaris, composer], rusak alatnya di bagasi, upload ke youtube karena maskapai tdk mau ganti rugi, Rugi 180 jt $ (Bad Profit)
    •  AOL yg mengacuhkan pelanggan lama, dan malah fokus pada pencarian dan pemberian diskon pada pelanggan baru (Bad Profit)
    •  Planet PetShop (jasa pengiriman hewan)  di kaskus yg tdk ingin bertanggung jawab karena kematian doggy yg dikirimnya (Facebook Pages 1 jt blokir bwt toko & nama sellernya, bad reputasi di kaskus) (Bad Profit)
    • Southwest Airlines (Permintaan maaf atas keterlambatan jam terbang berupa voucher sebesar 75 $) (Good Profit)
    • Philips (Service Center pada hari libur) (Good Profit, to promoter)
    • After sales services T-Mobile Inggris (Good Profit)
  • Cara meningkatan Net Promotor Score (Meningkatkan loyalitas) =>GROW
    • Group your customer to promoters, passives, and detractors
    • Root-cause identification
    • Organize the priority Of action
    • Win employees commitment
  • Contoh Zappos.com (Penyedia Layanan busana online)
    • Layanan pelanggan 24 / 7
    • Bebas biaya kirim
    • Bebas biaya pengembalian barang
    • Kebijakan pengembalian barang hingga 365 hari
    • Ada pengiriman barang di malam hari
  • NPS Loyalitas KaryawanProsedur Resign Di Zappos
    • Karyawan yg akan resign di zappos dikasih 2000$
    • Tiap bulan ada survei  utk identifikasi GROW
    • Bila akhirnya resign juga, maka diterima dgn senang hati, agar karyawan dgn senang hati merefer zappos ke temen2nya sebagai tempat kerja mereka. Super Mangstab !!!
  • Bagi pelanggan, karyawan perusahaan ya sama dengan perusahaan itu sendiri. Apapun yang karyawan lakukan ke pelanggan, dampaknya akan langsung ke perusahaan itu sendiri.
  • Kalau karyawan anda nggak loyal, mereka nggak akan peduli apakah perusahaan akan merugi atau tidak. Tapi karyawan yang loyal ikut memikirkan nasib perusahaan tempat mereka bekerja. Pilih yang mana ???? Sayangnya, belum semua perusahaan memperhatikan hal ini. Mereka hanya fokus pada profit, profit, profit.
  • If you make customers unhappy in the physical world, they might each telll 6 friends. If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6000 friends. (Jeff Bezos).

Judul: Customer Loyalty Playboook
Penulis: Sumardy, Marlin Sylviana, Harsono
Penerbit: Upnormals Publishing

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s